Принято считать, что лояльность — тоже ресурс. Для бизнеса это особенно важно: мало завлечь человека, нужно дать ему такой сервис, чтобы он захотел вернуться и, желательно, еще не раз, а еще и порекомендовать друзьям и знакомым.
Если с первой задачей справляется маркетинг, то вторая — дело специалистов по клиентскому пути и лояльности. Именно они придумывают бонусные программы, создают вокруг корпораций экосистемы. В X5 Group в программе лояльности участвует 70 млн уникальных клиентов — почти половина населения России. Их уровнем удовлетворенности необходимо управлять. В том числе для этого профессионалы работают и с опытом клиента: что ему нравится, а что нет, какие у него есть запросы, что, исходя из полученных данных, нужно поменять или улучшить. Это бесконечная череда трансформаций, которую должен проходить любой бизнес.
Чтобы влиять на лояльность специалисты замеряют условный уровень счастья людей, следят за отзывами и используют разные другие метрики. Со стороны может показаться удивительным, но если у компании есть подобные команды «счастья», то каждое мнение клиента действительно будет иметь значение и может привести к реальным изменениям.
Так что же нужно делать, чтобы управлять лояльностью? Как добиться расположения клиентов? И кем для этого нужно быть?
Обсуждаем с директором по лояльности и партнерствам X5 Group Александром Чухонцевым.
В выпуске:
00:00 — вступление
01:27 — что такое лояльность и клиентский путь, кому и зачем они нужны
03:40 — из чего должна состоять программа лояльности и причем тут любовь
06:36 — как сделать нелояльных клиентов лояльными
08:01 — как объяснить клиентам, зачем нужны разные сервисы компании и как ими пользоваться -– на примере Глеба и Маруси
10:15 — какие бывают модели поведения клиентов и как с ними работать – на примере Маруси
12:48 — как стать тем, кто управляет лояльностью
15:25 — как управлять лояльностью 70 миллионов человек
19:58 — на что в магазинах жалуются люди и что с этим делает X5 Group
26:23 — как измеряется уровень счастья
28:03 — какие навыки нужны, чтобы работать с лояльностью
32:16 — почему работа с лояльностью – это государство в государстве
34:25 — блиц
Ведущие: Маруся Миронова и Глеб Силко
Продюсер: Глеб Силко
2024 © Forbes Russia. Все права защищены.
